Comment bien gérer les avis clients de votre restaurant ?

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  • Commentaires et avis clients sur internet

A l’heure où l’e-reputation influence de manière certaine le choix des consommateurs, le recueil d’avis connaît un succès grandissant auprès des internautes.

En effet, 9 Français sur 10 (Chiffres IFOP 2016) consultent régulièrement les avis déposés en ligne. Ainsi, le bouche-à-oreille se digitalise et les avis clients publiés sur Google, TripAdvisor ou encore La Fourchette prennent de l’importance face à l’expertise des guides touristiques comme le guide Michelin ou Gault et Millau, qui en viennent même à se numériser.

Avec plus de 2 milliards de visiteurs uniques et 3 millions d’avis, TripAdvisor est devenu, dans le milieu de la restauration, une référence pour les consommateurs.

Mais parmi toutes ces interfaces :

  • Comment être au fait de ce qu’il se dit sur mon restaurant ?
  • Comment réagir face à un mauvais avis ?
  • Et comment mettre en valeur mes avis positifs ?

Autant de questions qui nécessitent la mise en place d’une stratégie digitale rigoureuse concernant le recueil et la gestion d’avis.

L’importance de la veille réputationnelle pour un restaurant

La veille de la e-réputation pour un restaurant

Avant de se préoccuper de la gestion des avis clients, il faut pouvoir les trouver !

Pour vous y aider, il existe des outils de veille, comme Google Alerts, Netvibes ou encore Alerti, qui vous informent, par mail et à la fréquence souhaitée, des mentions qui sont faites de votre établissement sur la toile.

Il s’agit de surveiller ce qu’il se dit de votre restaurant sur les réseaux sociaux, les blogs ou encore sur les annuaires de recueil d’avis. Sur certains de ces annuaires, il existe aussi des systèmes d’alertes, qui vous avertissent lorsqu’un nouvel avis est déposé sur une page particulière.

Yelp, La Fourchette, TripAdvisor… Ces noms ne vous sont sûrement pas inconnus et ils ne le sont pas non plus des consommateurs, au regard des audiences qu’ils génèrent !

Lorsqu’un internaute recherche un restaurant sur Internet, ces sites de recueil d’avis arrivent en tête des pages de résultats Google. N’hésitez donc pas à recenser ces annuaires et à y rechercher votre restaurant, d’une part pour consulter les avis, mais également pour s’assurer que les informations à disposition des clients sont mises à jour.

Vous pouvez, dans la plupart de ces annuaires, prendre le contrôle de votre page pour modifier les informations et répondre aux avis.

Toutefois, beaucoup de restaurateurs fuient ces sites, qui manquent, parfois, cruellement de contrôle.

Selon la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), la moitié des avis qui y sont publiés ne sont en effet pas issus d’une expérience effective.

Il n’est pas impossible que des concurrents malintentionnés publient des avis pour ternir votre réputation. Passibles de poursuites, ces avis peuvent, théoriquement, être retirés à votre demande, dans un délai de trois mois.

Cependant, prenez garde à « l’effet Streisand » : une tentative de censure trop prononcée pourrait se traduire par l’effet inverse, c’est-à-dire une diffusion encore plus large du mauvais avis.

Gérer les mauvais avis de votre restaurant

Les mauvais avis sur internet pour un hotel restaurant

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, avoir quelques avis négatifs sur son établissement n’est pas forcément négatif ! Leur présence crédibilise celle des avis positifs, qui doivent évidemment rester largement majoritaires.

Avoir une dizaine d’avis négatifs sur des centaines d’avis est loin d’être alarmant ! Il faut toutefois apprendre à gérer ses mauvais avis pour transformer les clients mécontents en clients satisfaits.

La première chose à faire lorsque vous recevez un avis négatif, c’est d’y répondre, avec professionnalisme et courtoisie. Remerciez l’auteur de l’avis pour son retour et présentez-lui vos excuses si besoin.

76% des clients qui déposent un avis négatif attendent seulement des excuses. Réactivité et spontanéité sont attendues par vos clients et attestent de votre sens de la relation client ainsi que l’attention que vous leur portez, ce qui est vecteur de satisfaction.

Analysez l’avis pour identifier le cœur du problème et y répondre avec le plus de précisions possibles. Si sa critique porte sur un dysfonctionnement quelconque, proposez-lui, par exemple, de le tenir informé de l’évolution de la situation.

Après avoir apporté une réponse à l’auteur d’un avis, n’hésitez pas à le contacter, par mail ou téléphone, pour obtenir plus de renseignements sur sa plainte. Le retour d’expérience est la dernière étape du parcours client, c’est pour vous l’occasion de lui laisser une image positive de votre établissement.

N’oubliez pas que les avis sont une vitrine pour de potentiels clients.

Près d’un tiers des internautes renoncent à leur achat après avoir consulté des retours négatifs. Toutefois, une réponse pertinente apportée par le restaurateur suite un mauvais avis peut changer la donne.

Récolter des feedbacks en fin de repas

Récolter des avis clients ou feedback en fin de repas

Un client satisfait ne fait pas toujours part de son expérience, d’où l’importance de faire le premier pas et de récolter des feedbacks à la fin du parcours client, en l’occurrence d’un repas.

En plus d’accroître le taux d’avis positifs et donc de diluer les commentaires négatifs, le recueil d’avis vous permet d’améliorer votre visibilité et votre référencement.

Ainsi, votre restaurant aura plus de chance d’apparaître dans les premières pages de résultats Google, ce qui est d’autant plus important quand on sait que des millions de tables sont référencées sur des annuaires de recueil d’avis.

La quantité d’avis déposés peut être déterminante dans le choix d’un nouveau client potentiel. Dans le cas où il aurait déjà entendu parler de votre restaurant, ces avis le conforteront dans l’idée de réserver une table chez vous.

Pour recueillir des feedbacks de vos clients, le mieux reste d’utiliser un questionnaire de recueil d’avis personnalisé, adapté à votre métier et à vos clients.

Pour maximiser la récolte d’avis, vous pouvez par exemple intégrer ce questionnaire sur votre site internet, ou en réponse à un avis déposé sur l’une ou l’autre des plateformes d’avis, ou encore dans l’envoi de mails.

Le partager sur vos réseaux sociaux sera sans doute la manière la plus pertinente de recueillir le plus grand nombre de réponses.

Une fois les avis récoltés, il faut les mettre en valeur. La solution la plus efficace est d’installer, sur votre site internet, un module dédié, qui affiche automatiquement vos avis et vos notes.

C’est d’ailleurs ce module qui vous permettra d’obtenir les étoiles Google, visibles dans les pages de résultats, en dessous de votre URL. Gardez à l’esprit que ces avis seront lus par des clients potentiels, n’oubliez donc pas d’y répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs !

Découvrez dès à présent la solution B-Reputation pour construire votre e-reputation grâce au recueil d’avis certifiés et obtenez gratuitement votre diagnostic de réputation digitale !

2017-06-28T16:50:55+00:00 28 juin 2017|Communication & Marketing|

A propos de l'auteur :

Professionnel de la restauration depuis 16 ans. Directeur de restaurant et co-fondateur de BlogResto, spécialiste web et communication en hôtellerie restauration.

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