Glossaire de termes hôteliers à maîtriser

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  • Glossaire des définitions de termes dans les métiers de l'hôtellerie

Il y a de cela quelques jours, j’avais sollicité votre aide pour la rédaction d’un glossaire de termes hôteliers à maîtriser pour tout néophyte “tombant” dans notre métier. Vous avez été nombreux à me répondre et je vous remercie tous.

Je n’ai pas pu mettre tous les mots, acronymes, expressions que vous m’avez fournis; certains me semblant trop particuliers à une chaîne ou à un établissement…

A vos claviers si vous estimez que je suis imprécis ou dans l’erreur ou trop peu complet (j’accepte bien sur encore toute suggestion de mots supplémentaires) !

Soyez sympa: ne tirez pas trop sur le pianiste. 🙂

Eric Lemaire
Eric LemaireProfesseur en gestion hôtelière

Définition des termes spécifiques à l’hôtellerie

# : symbole pour chambre.

ADR ou Average Daily Rate : indicateur de performance économique correspondant aux revenus générés par les chambres sur une période donnée et le nombre de chambres occupées durant la même période.

All In ou All Inclusive : Ce terme semble être à préciser selon les établissements ou les opérateurs du tourisme car, dans certains cas, il veut dire pension complète (full board) sans les boissons, dans d’autres avec les boissons…

Allotement : L’allotement est la quantité de chambres attribués sur contrat par un hôtel à un voyagiste. Selon les cas, cela peut aller d’une chambre ou deux à plusieurs dizaines. Dans le secteur hôtelier, l’allotement est souvent associé à une date de rétrocession. Celle-ci précise jusqu’à quand les chambres allotées sont réservées pour le voyagiste. Une fois la date de rétrocession passée, l’hôtel récupère la capacité de vendre ses chambres par d’autres biais s’il le souhaite. Les réservations étant de plus en plus tardives, la date de rétrocession est de plus en plus un élément de négociation. Pour un groupe (une vingtaine de chambres), la tendance est plutôt sur une rétrocession 3 semaines avant la date du séjour. Lorsqu’il s’agit d’une seule ou de quelques chambres, la rétrocession peut varier entre J-7 et zéro.

Amenities : Produits d’accueil. Il s’agit des choses, des consommables dont le client dispose gratuitement dans sa chambre d’hôtel. Ces produits autrement nommés produits d’accueil varient d’un hôtel à l’autre notamment selon le standing de l’hôtel. On retrouvera généralement comme standards la savonnette, le shampoing, le verre à dent… De plus en plus, un plateau de courtoisie comprenant du thé, café, petits biscuits… Attention cependant si vous disposez d’un minibar à ne pas provoquer de cannibalisme !

AP ou Advance Purchase : Ce tarif généralement très intéressant nécessite un paiement immédiat, généralement non remboursable.

Arrhes ≠ acompte : Il s’agit là de termes juridiques ayant tellement prêtés à confusion que je vais lourdement insister sur les définitions. Certes, dans les deux cas, il s’agit d’une somme d’argent versée en avance lors d’une commande ou la conclusion d’un contrat de vente, qu’il s’agisse de la location de chambres ou de la réservation d’un banquet. Selon la nature de cette somme (acompte ou arrhes), les conséquences ne seront pas du tout les mêmes :

  • l’acompte implique un engagement ferme entre l’hôtelier ou le restaurateur et le client. La commande ne peut pas être annulée. L’acompte constitue un premier versement à valoir sur l’achat de la prestation car l’achat est bien finalisé. Il n’y a pas de possibilité de dédit : le consommateur ou le professionnel peut être condamné à payer des dommages-intérêts s’il se rétracte.
  • Après le versement d’arrhes, il est possible d’annuler la commande : que ce soit par l’hôtelier restaurateur ou le client l’acheteur, aucun des deux ne peut être contraint à exécuter le contrat… cependant que les sommes versées en avances, ces arrhes, sont perdus par le client qui annule (sauf dispositions contraires au contrat). Si c’est nous, hôteliers restaurateurs, qui ne délivrons pas la prestation sur laquelle nous nous étions engagés, nous serons sans doute condamnés à rembourser au client le double des arrhes qu’il a versées…. Sans préjudices des éventuels dommages et intérêts ! Il n’est donc pas raisonnable d’annuler un banquet 2 heures avant sa survenance, même si notre chef est malade, absent ou autre…

Available rooms : nombre de chambres disponibles.

B&B : bed and breakfast, chambre et petit déjeuner.

Back office : Le back office par opposition à ce qui est en front et qui est visible, est derrière et invisible. Bon, ça, ce n’était pas dur à deviner mais ce qui l’est un peu plus, c’est qu’on assimile parfois au back office un certain nombre d’opérations non typiquement hôtelières. Ainsi que la téléphonie, la résa, le revenue management ou … soient en back, OK. Mais il arrive qu’on trouve sous ce nom la comptabilité, le cost control, le payrol departement… Bon, bref, je ne suis pas d’accord !

Bagagiste : Le bagagiste sort les bagages du véhicule et les transporte jusqu’à la chambre qu’il fait visiter aux clients. Ne pas confondre avec une consigne à bagages !

BAR ou Best Available Rate : meilleur tarif du jour.

Bellboy : attaché au service de la porte, j’ai du mal à définir ce poste. Est-il chasseur, bagagiste, groom ?

Business : client homme d’affaires ≠ client corporate.

Butler = majordome : On avait cru que ce métier allait disparaître il y a quelques années, mais non car une clientèle de plus en plus riche est de plus en plus avide de services personnalisés 24/24H. C’est par ailleurs un métier qui paie car un butler peut gagner jusqu’à plus de 10000€/mois. Employée par l’hôtel ou même parfois indépendante, c’est une personne détachée au service exclusif d’un client. Le rôle du majordome est de veiller au bien-être constant des clients dont il a la charge et de satisfaire toutes leurs demandes. Le majordome est disponible en permanence et trouve toujours une solution aux demandes, parfois incongrues, de ses clients. Le majordome indépendant connaît bien les besoins et attentes de ses clients qui le redemandent à chaque séjour. La question reste posée du rôle du majordome confronté à de celui du concierge.

Café d’accueil : il est assez habituel quand on accueille un séminaire, une réunion de travail de commencer la journée par un café d’accueil (café, thé, jus de fruits…) ; ce qui permet à la réunion d’attendre que tous ses participants soient arrivés.

Camériste ≠ femme de chambre : Il s’agit de la femme de chambre privée d’un de nos clients.

Cardex : C’est le fichier client, généralement intégré aux PMS. On y retrouve l’historique des consommations des clients, ses coordonnées, ses préférences, les prénoms de ses enfants, les dates de naissance … mais attention à ce que certaines annotations ne soient pas en infraction avec la loi : nain, adipeux, black, juif, PD… Les fichiers ne doivent pas spécifier un certain nombre de caractères comme la race, la religion, l’appartenance sexuelle, ou être à caractère discriminant… C’était bien pratique pourtant pour se rappeler de ses clients de croquer quelques caractéristiques, mais bon !

CEO : Chief Executive Officer = MD = GM General Manager.

Chambre à blanc : le client est parti, sa résa est finie, on refait la chambre complètement.

Chambre communicante : avec une autre.

Chambre en recouche : restant = client qui reste une journée de plus dans la chambre que l’on ne refait donc pas à blanc.

Channel Manager : Progiciel informatique qui aide à la commercialisation au jour le jour, à la minute la minute. Il aide à la mise à jour des canaux de distribution d’un hôtel, permet d’ouvrir ou de fermer à la résa, de modifier ses prix, ses dispos sur les différentes plateformes de commercialisation. Interface en communication avec les différents canaux de distribution, la mise à jour du Channel manager sur un seul écran démultiplie la diffusion des modifications de tarifs et disponibilités sur des dizaines de portails de type Venere, Booking, HRS… Le channel manager est le plus souvent synchronisé avec le PMS (seul à disposer du stock véridique). Les channels managers plus évolués peuvent interpréter des scénarios (si il ne reste que 3 chambres à vendre, alors fermer booking, par exemple).

Chasseur : le chasseur effectue les courses à l’extérieur demandées par les clients (achats, courrier à expédier, démarches bancaires, réservation de places d’avion, de train, de théâtre…)

Check In ou C/In : arrivée, c’est l’ensemble des opérations nécessaires à l’entrée d’un client dans l’hôtel. Vérification de la resa, fiche de police, attribution d’une chambre, remise de la clé, explication sur le fonctionnement de l’établissement, réservation d’une table au restaurant, vérification du besoin de petit déjeuner, heure de réveil le cas échéant, taxi à prévoir…

Check Out ou C/Out : départ, c’est l’ensemble des opérations nécessaires à la sortie d’un client de l’hôtel : facturation dont restaurant, bar et téléphone. Récupération de la clé. Opérations de règlement. Vérification de la satisfaction du client. Edition et classement de la facture.

City Ledger = Débiteur = Account Receivable AR : Il s’agit d’un client qui est parti sans régler sa note (mais qui n’a pas filé à l’anglaise) et à qui (à lui ou à sa société) il est convenu d’envoyer la facture pour règlement. Ce type d’accord se fait après avoir vérifié sa solvabilité et n’est réservé qu’à des clients habituels. C’est généralement le service commercial qui décide de ce que la réception est autorisée à mettre une facture en débiteur.

City tax = taxe de séjour : De nombreuses communes ont instauré un impôt prélevé généralement à la personne et à la nuit. Les montants en sont de plus en plus élevés plus l’établissement est classé haut. Même les clients des campings y sont soumis.

Clé d’Or : association regroupant les chefs concierges.

Client mystère : voila un client bien particulier mandaté par votre chaine, la direction, l’investisseur de l’hôtel, un contrôle d’hygiène, un organisme de voyage avec lequel vous travaillez ou avec lequel vous pourriez travailler, enfin bref par des gens qui vous sont importants… En fait, il s’agit surtout de gens que vous payez pour vous visiter en surprise et évaluer votre qualité. Le plus connu, l’inspecteur Michelin ?

Clôture : la clôture est une opération journalière qui permet de clôturer les opérations comptables et de changer de date du PMS. Il y a deux types de clôtures : la clôture hôtelière, on clôture après le dernier départ de la journée, ou la clôture civile, on clôture pendant la nuit, théoriquement minuit, après l’arrivée du dernier client. La grande différence est que le petit déjeuner est ou non rattaché à la facturation de nuit du client.

Concierge : On désigne par conciergerie un service de l’hôtel pouvant effectuer toutes sortes de démarches pour le compte du client. Ainsi, cela peut aller de la réservation d’une table dans un restaurant jusqu’à la recherche d’une baby-sitter en passant par la réservation d’un billet d’avion. Le concierge, chef de service à part entière dans les palaces, est le patron de la porte, donc des bagagistes, liftiers, voituriers, grooms, chasseurs…Capables des missions les plus impossibles, les plus improbables, un concierge de Cannes peut vous trouver une place lors d’une première de théâtre à Paris. La force des concierges est d’appartenir à une association, Les Clés d’Or, regroupant tous les concierges et témoignant d’un remarquable sens de l’entraide (ou des affaires ??). De nos jours, la conciergerie est souvent assurée par la réception.

Corporate rate : tarif traité avec une société. Attention, il peut y avoir autant de corporate rates que de sociétés clientes ; ce qui ne facilite pas le travail de facturation, croyez moi !

Coupure (heures de) : Ce sont les heures d’après midi, plus calmes, pendant lesquelles le restaurant est fermé.

Crew : C’est ainsi que l’on nomme les collaborateurs qui travaillent dans les hamburgers restaurants cependant que pour nous, hôteliers, cela veut surtout dire que ce sont les équipages de compagnie d’aviation qui ont des tarifs spéciaux et des besoins particuliers.

Customer Relationship Management : le CRM est un outil de gestion de la relation client. Il permet essentiellement d’animer sa base clientèle et de traiter avec elle. Il est interfacé, normalement, avec le PMS. Il permet notamment de faire des analyses de « comportement » et de relancer, avec une offre adaptée, par exemple, tous les clients allemands venus l’année dernière, ayant dépensé plus de 400€ et n’ayant pas encore réservé pour la prochaine saison. C’est aussi le CRM qui permet de souhaiter un bon anniversaire au client, de lui envoyer un mail/sms juste avant, pendant ou juste après son séjour. Il est possible de mettre en place des scénarios se déclenchant automatiquement ou semi-automatiquement. Le CRM a un volet de collecte d’information, d’analyse, de business intelligence et d’action (email, sms, courrier, téléphone, etc.).
Aujourd’hui, beaucoup d’applications tendent à devenir des CRM: les PMS, les applications de conciergerie, les moteurs de réservation…

Daily report : lors de la clôture, le PMS édite un certain nombre de documents dont le daily report qui regroupe les chiffres essentiels de l’activité de la journée: chiffre d’affaires, nombres de chambres louées, de couverts faits…. Ce qui est amusant lorsqu’on demande au GM ce dont il a besoin comme chiffres, c’est que généralement il en veut un maximum…. qu’il n’aura pas le temps de lire et qui ne seront pas forcément significatifs… et comme personne n’est payé pour les lire, ces liasses de papiers rejoignent joyeusement la pile aux archives !

Day use : Tac tac, 5 à 7, … Cela peut être un client qui veut dormir entre deux avions, deux trains, qui veut disposer d’une chambre pour une réunion ou pour un congrès au sens du Kâma-Sûtra!

Débours : Ce sont des sommes avancées ou frais payés pour le client pour ses dépenses (taxi, fleurs, presse, tabac…). Les débours ne sont pas soumis à TVA car ne sont pas considérés comme étant du chiffre d’affaires (attention au paramétrage du PMS donc !)

Délai de rétrocession : L’hôtelier est en droit de disposer à nouveau de ses chambres données en allotement à un partenaire commercial au délai de rétrocession. Ainsi un délai de 7 jours m’autorise à louer ma chambre (en récupérer la disponibilité pour le moins) 7 jours avant la date de l’hypothétique réservation de mon partenaire commercial.

Déloger : que ce soit pour des causes techniques ou pour raison d’overbooking, il nous arrive de déloger un client vers un autre établissement. Si le client avait déjà pris sa chambre chez nous, il est coutumier que nous lui refassions ses bagages et que nous les lui amenions à sa nouvelle chambre, replaçant les objets à l’identique dans la nouvelle chambre.

Demi twin : Ou demi double. Ce terme est employé dans un contexte de relation entre un voyagiste (Tour Operator ou autre groupes) et un opérateur hôtelier. La demi-double correspond à un tarif par personne sur la base d’une chambre double; c’est à dire un tarif par personne lorsque la chambre est occupée par 2 personnes. Une personne souhaitant occuper sa chambre seule se verra appliquer un “Supplément single”.

Desk : c’est la « banque » de réception, le comptoir. Il est à noter que dans de nombreux établissements de luxe, ce desk disparait au profit d’un accueil plus soft ; de petits salons, de coins sofas…

Direct Connect : connexion directe et donc sans intermédiaire entre deux réseaux, généralement en un GDS/PMS et une OTA

Discrepancy : il arrive que le statut des chambres ne soit pas identique en réception et dans le service des étages. En clair qu’une chambre ait été libérée, ou non, sans que la réception le sache. L’opération « Discrepancy » permet de vérifier cela. C’est ainsi que certains clients essayant de filer à l’anglaise (en Angleterre on dit filer à la française) sont bloqués par la réception grâce à la gouvernante qui a signalé que la chambre avait été libérée (plus de bagages). Cela permet aussi, bien sur, de ne pas faire en recouche une chambre qui aurait été libérée, et inversement à blanc.

Double room : chambre double. Théoriquement il devrait s’agir d’une chambre avec un lit matrimonial, c’est-à-dire un grand lit… cependant qu’une pratique de plus en plus courante donne pour double room une chambre comprenant deux lits, soit normalement une twin… ceci expliquant le lit à l’italienne ?

Duty manager : Pas facile de décrire le duty manager! Selon certains, il s’agit d’un cadre remplaçant le directeur en congés ou absent et qui prendra les décisions à sa place. Selon d’autres, il est responsable des relations à l’intérieur du lobby. C’est-à-dire qu’il doit veiller à la qualité du travail de la réception et de la porte, qu’il est également guest relation ?… Personnellement, je suis pour la première définition qui me semble d’autant plus claire que les gens qui portaient le titre de duty manager et que j’ai rencontrés avait ce type de profil de poste.

Early Bird : promotion commerciale disponible uniquement pour les clients réservant dans les x jours avant le séjour. Généralement, ce type de promotion est valable à condition de réserver au moins 30 jours avant le séjour.

Early breakfast : Petit déjeuner avant que le service soit ouvert et qu’il va donc falloir préparer spécifiquement.

Early check in/out : Il est important de savoir qu’il y a un early C/I car il faut que cette chambre soit disponible donc, le cas échéant, remise à blanc en priorité par le service des étages. Quand à l’early check out, il est agréable au night audit de savoir qu’il a cette facture à préparer.

Extra bed : lit supplémentaire généralement facturé en sus.

F&B : food and beverage. La traduction vivres et boissons me semble totalement inutilisée.

Facilities : On peut résumer en disant qu’il s’agit de tous les équipements et services que l’hôtel offre à ses clients : bar, restaurant, piscine, sauna, wellness…

Faire la poussette : Pousser les portes des # avec la main pour vérifier qu’elles soient bien fermées (c’est ce que font certains rats d’hôtel aussi…)

Femme de chambre ≠ femme de ménage : Ses compétences sont multiples car elle est à même de veiller non seulement à la propreté en utilisant les produits adéquats (ne pensez pas que du “savon” suffit, il faut des produits spécifique pour aseptiser les téléphones par exemple) mais aussi à l’ordre de la chambre, à sa maintenance technique…

FIT : Full Inclusive Tour. Il s’agit d’un package monté par un tour opérator (voire une agence de voyage) comprenant l’hébergement et le transport, les activités… Attention, aux USA cet acronyme peut être utilisé pour Free Independant Traveller ! Mais aussi le terme Frequent Individual Traveller est utilisé par les opérateurs de voyage. Il s’agit cette fois du touriste individuel.

FOC : free of charge. J’hésite sur les significations : gratuit, sans supplément, inclus ?

FOM : front office manager, chef de réception.

Forecast : prévisionnel.

Front office : il s’agit des services de la réception qui sont en visuel, auquel le client peut s’adresser. Il ne s’agit pas de tous les services que le client voit sinon le housekeeping ferait partie du front office, ou le bar…

Full board : Pension complète comprend la # et les 3 repas. Elle ne comprend pas les boissons aux déjeuner et diner.

Full Credit : Séjour totalement pris en charge par la société, le TO…

Garantie : Lorsqu’on prend une résa, il convient qu’elle soit garantie, entendons par là, que nous puissions facturer la chambre ou le couvert encore même le client ne viendrait il pas. Ces garanties peuvent prendre de nombreuses formes. S’il s’agit d’une société avec laquelle on travaille régulièrement, on lui demande un fax ou un mail de confirmation de résa. S’il s’agit d’un client individuel, on lui demande son N° de carte de crédit et on pratique une pré autorisation pour être sur que la carte soit ok. S’il s’agit d’un walkin, on peut le faire payer par avance ou, de nouveau, on prend son N° de carte.

Gouvernante : Il s’agit de la patronne du housekeeping. Elle gère les femmes de chambres, les valets, les lingères, blanchisseuses, parfois le service technique

Gratuité chauffeur ou guide : lorsqu’un groupe réserve chez vous, il est usuel d’offrir une gratuité au chauffeur et au guide qui, ne l’oubliez pas, sont vos meilleurs commerciaux. En effet, s’ils sont bien reçus, (et que cela ne leur coûte rien), ils auront envie de revenir dans votre établissement et diront dans leur société à leur retour de voyage que votre établissement était vraiment bien . Un %age utilisé fréquemment est d’une gratuité pour 20 payants.

Groom : le groom est en faction dans le hall de l’hôtel, il dirige les clients vers la conciergerie quand ils ont besoin de renseignements, il est chargé des courses pour les clients dans l’hôtel et transmet les messages internes aux clients

Group master : C’est la facture d’un groupe, sur laquelle figurent les prestations commandées à la base par la société qui organise ce groupe. Elle ne comporte pas les extras pris individuellement par les membres du groupe, qui seront réglés cash individuellement au départ.

Guest relation : chargé de clientèle ou responsable de relation clientèle. Dans l’hôtellerie de luxe, il représente la direction auprès du client.

Half board : Demi-pension c.à.d. l’hébergement, le petit déjeuner et l’un des deux repas principaux, souvent le diner.

Hand over : passation de service entre deux réceptionnistes qui inclue le contrôle de caisse dont confrontation du réel aux soldes du PMS.

Housekeeper : hum, masculin de gouvernante.

Housekeeping : c’est un service à part entière dont l’objectif est la propreté, l’esthétique, la maintenance technique, de tout ce que le client peut voir, pas seulement dans les étages.

Incentive : Ce terme désigne toutes les techniques destinées à améliorer la motivation et les performances du personnel d’une entreprise (le plus souvent, l’équipe commerciale)… et nous, hôteliers, sommes souvent « le cadeau ». Quel intérêt effectivement de faire telle conférence ou réunion dans un hôtel de Marrakech si ce n’est de faire plaisir ?

Indice de fréquentation : C’est le rapport entre le nombre de personnes occupant les chambres et le nombre de chambres louées.

Jetlag : syndrome du décalage horaire.

Jours off : jours de congé.

Junior suite : c’est une suite mais en plus petit.

King size : C’est la taille d’un lit 180x200cm.

Kit antiallergique : couette en synthétique (pas de plume ou de duvet) et oreiller anallergique

Late check in/out : Cette fois, nos clients vont arriver ou partir après ou avant, respectivement, l’heure habituelle. Il est coutumier de facturer un supplément pour le late check out. Le late check in prévu nous permet, quant à lui, de ne pas relouer la chambre et d’attendre le client qui a prévenu arriver fort tard.

Leisure : loisir ≠ business

Liftier : le liftier, responsable du bon fonctionnement des ascenseurs, accompagne les clients dans la montée et la descente des étages. Il est particulièrement utile dans les hôtels recevant de la clientèle juive pendant shabbat.

Lit à l’italienne : Il s’agit de faire un grand lit en rapprochant deux lits simples (twin beds).

Lit matrimonial (cama de matrimonio) : Il s’agit d’un lit pour deux personnes, pas de deux lits cote à cote !

Lobby : hall de réception.

LOS : length of stay, durée du séjour.

LRA : last room available, dernière chambre disponible.

Main courante : de moins en moins rencontrée, c’est la version manuelle du daily report. Dans les hôtels non informatisés, un document reprenant tous les chiffres est tenu manuellement.

MAP Middle american plan : voir half board, demi pension.

MD : Managing Director, voir GM.

Merge : on “merge” des fichiers informatiques pour éviter et repérer les doubles emplois.

MICE : meeting, incentive, congress and events.

Monthly report : daily report cumulé sur un mois.

NANR : non annulable non remboursable.

NANRNM : Non annulable non remboursable non modifiable.

Night audit ≠ veilleur de nuit : Le night audit a une fonction de contrôle et prend le poste de réceptionniste de nuit. Il doit clôturer la journée et vérifier que toutes les opérations de facturation ont été correctes. Il fait également le « posting » c.à.d. la facturation de la nuit chambre par chambre. Il s’occupe souvent également de taches opérationnelles comme ramasser les fiches de petit déjeuner, préparer la salle PD, aspirer la réception… Enfin bref, il est parfois taillable et corvéable à merci. Le veilleur de nuit quant à lui ne fait qu’assurer une présence.

No show : Pas vu, pas pris ? Mais facturé si on a bien fait son job ! Le no show est un client ayant réservé mais qui ne s’est pas présenté et n’a pas annulé, oh le distrait qui nous fait perdre du chiffre d’affaire ! Si on est complet, on perd la chambre totale, si on ne l’est pas on perd une partie du chiffre. (Oui, c’est curieux, on ne raisonne pas de la même façon !). Si la résa a été bien prise, on doit avoir un document écrit la confirmant et un N° de carte de crédit à débiter ou pour pré autorisation. Car on va débiter la carte de crédit du client grâce à un logiciel dédié de vente à distance pour se rembourser de sa forfaiture. Mais si on n’a pas de confirmation (mail, sms, fax, courrier ou autre) écrite ou de trace tangible, le client pourra toujours contester le prélèvement que vous aurez fait sur sa carte de crédit et votre opération de prélèvement sera annulée. Sauf cas exceptionnel, on ne se rembourse que de la première nuit de la résa.

Non refundable : Non annulable. Certains tarifs préférentiels ne le sont que dans la mesure où ils sont qualifiés de tel.

NPC : ne pas changer.

OTA : Online Travel Agency, agence de voyage en ligne. Nombre d’intervenants sur le net dits plateformse de réservation en ligne sont qualifiés de tels cependant que pour être réellement une agence de voyage, il faut disposer d’un N° d’agrément qui autorise à faire des packages restauration, hébergement, transport et activités.

Out of order : HS, hors service, pas à la location.

Overbooking : rarement utilisé sous le nom français de surréservation. En fait, il y a plus de réservations que ce que l’hôtel dispose de chambres. Plusieurs cause possibles : des erreurs en réception (résa perdues ou non encodées et en arrivée quand même…), des éléments circonstanciels (un groupe arrive avec plus de monde que prévu, ou un client très important non prévu), voire une politique de résa délibérée de l’hôtel. En effet, certains hôtels ont un taux important de no show qui leur permet de tirer des statistiques et donc, pour éviter de louper les complets, ils tablent sur le fait qu’une partie de leurs résas ne seront pas honorées. A ce point, il faut remarquer que ces hôtels peinent à garantir le paiement de leurs no show. Donc si j’ai 5% de no show en moyenne et que je prends 4% d’overbooking, cela devrait marcher… sauf le jour où il n’y a pas 5% de no show ! Auquel cas, il est d’usage que l’hôtelier qui ne peut pas honorer le contrat de réservation passé avec son client le déloge vers un hôtel de qualité au moins équivalente, au plus près, quitte à en assumer les surcoûts. Cela se nomme un délogement… Hum, évidemment pas parce qu’on a fait de l’overbooking mais parce qu’on a eu des problèmes techniques sur une colonne d’eau courante ou de chauffage.

Package : ensemble des prestations qui composent le prix payé par le client. Il peut ainsi inclure, en plus de l’hébergement, les frais de transfert, le transport des bagages, les petits déjeuners, les frais de parking, une visite de musée, de brasserie…

Pause : lorsqu’on vend une journée forfait séminaire, il y a souvent le café d’accueil à l’arrivée, la location de la salle (avec ou sans les accessoires que sont paperboard, rétroprojecteur..), deux pauses (une le matin et l’après midi : café, thé, jus, viennoiseries ou patisserie…) et le déjeuner. Quand il s’agit d’un séminaire résidentiel on y intègre la chambre et les PD et repas du soir.

Pax : unité de comptage des clients.

Pay TV : procédé qui permet de regarder un film à la demande à heure libre ; ce qui sera facturée sur la note d’extra du client.

PEC : prise en charge.

Petty cash : supplément animaux.

Plateau de courtoisie : voir amenities.

PMC : prix moyen chambre.

PMR : personne à mobilité réduite. Tout hôtel dispose maintenant de chambres aménagées pour PMR qu’il ne faut pas hésiter à proposer aux grosses personnes qui y trouvent un confort supplémentaire.

PMS, Property Management System : Il s’agit d’un progiciel destiné à l’hôtellerie. Il permet d’enregistrer les résas, d’attribuer les chambres, de facturer (posting), de récupérer les couts de téléphone interfacés, d’éditer la liste des chambres hors services, celles des chambres à faire à blanc ou en recouche, d’éditer les daily monthly yearly report, de gérer les stocks F&B, …. Il peut être installé sur un serveur en place ou externalisé ou encore sur le cloud.

Porterage : Frais pour portage des valises. Parfois demandé en supplément par des groupes ou TO.

Portier : le portier ouvre la portière du véhicule à son arrivée devant l’hôtel et aide les passagers à en sortir, ouvre et ferme la porte d’entrée de l’hôtel.

Queen Size : C’est la taille d’un lit 160x200cm

Rack Rate : Voila un concept un petit peu tronqué ! Le rack rate devrait être le prix normal le plus élevé pratiqué par l’hôtel. En français, on pourrait traduire par tarif affiché. Cependant que, dans la mesure où les clients que ce soit par l’entremise des OTAs ou autres sont de plus en plus à l’affut des bonnes affaires, que les intermédiaires de commercialisation sont de plus en plus exigeants en commissions, l’hôtelier gonfle souvent ce rack rate pour que le client ait l’impression de faire une bonne affaire ou pour que ses marges ne soient pas trop amputées. Dans de rares cas dont je ne suis pas certain de la légalité, les prix pratiqués excèdent le rack rate (Seafood à BXL).

Rat d’hôtel : voila une petite bête fort ennuyeuse, un malfrat qui s’est introduit dans l’établissement et qui dévalise les chambres des clients. A ce propos, de moins en moins, on énonce haut et fort au client son N° de chambre. On préfère lui donner une carte sur laquelle il est indiqué.

Rate : tarif.

Rate parity : stratégie visant à distribuer les chambres à un même prix et ce quel que soit le canal de distribution choisi. Cela peut inciter le client à réserver en direct sur le site de l’hôtelier… sous la réserve de ce qui a été dit au OTA !

RD : room division.

Résa : Abréviation utilisée pour réservation.

RMS ou Revenue Management Software : Logiciel qui permet de pratiquer le Yield ou revenue management.

Room service : des prestations de restauration peuvent être servies en chambre : petit déjeuner, repas, boissons…

Rooming list : quand un groupe arrive, il est utile d’avoir préparé sa rooming list, soit une liste des chambres attribuées avec le nom des clients. Cela aidera à la facturation des extras et en cas d’appel téléphonique entrant.

Service des couvertures : cette prestation généralement assurée dans les hôtels d’un certain standing a pour objet de préparer la chambre pour la nuit. Concrètement, cela peut se traduire par l’ouverture du lit, la présence d’un chocolat sur l’oreiller et des lumières tamisées.

Set up thé ou café ou autre : Il s’agit de disposer dans le salon un pause.

Shift : Dans l’industrie, on appelle ça un poste. Généralement la réception fonctionne sur trois shifts : 7H 15H, 15H 23H et 23H 7H

Single : chambre pour une seule personne ou avec un lit pour une seule personne.

Soirée étape : il s’agit d’un forfait diner, chambre et petit déjeuner.

Stay over : recouches.

Suite : il ne s’agit plus à proprement parler d’une chambre mais plutôt d’un appartement (sans cuisine cependant, sauf s’il s’agit d’une cuisine relais pour le room service !) composé d’une ou plusieurs chambres et d’une ou plusieurs pièces supplémentaires (salon). Dans un établissement de luxe, certaines suites peuvent atteindre des tailles énormes. La Penthouse suite sur le toit du Martinez à Cannes fait 300m² intérieurs et bénéficie d’une terrasse de 270m² extérieurs.

TO lit : C’est le rapport entre le nombre de personnes logées et le nombre de places en lits des chambres occupées.

TO : Tour Opérateur, Tour Operator mais aussi Taux d’Occupation. C’est le rapport entre le nombre de chambres louées et le nombre de chambres disponibles (non comprises les chambres hors service), exprimé en pourcentage. Par exemple, si mon hôtel à 100# et que le mois fait 30 jours, j’ai eu 3000# disponibles. Si j’ai loué 1500# sur le mois, mon TO est de 50%. Ce T est intéressant notamment, dans certains hôtels, si on le calcule pour les jours ouvrables et les non ouvrables (férié, weekend…).Le tour opérator qunt à lui est quelqu’un qui propose des packages soit directement sur le net soit par le biais d’agences de voyages intégrées ou non à son réseau.

TPE : terminal de paiement électronique qui permet de débiter la carte du client, de faire une pré-autorisation, voire de créditer le compte du client.

Triple : prudence en la matière car s’il est sur qu’elle permet de faire dormir trois personnes, cette chambre peut être équipée de trois lits simples, d’un lit simple et d’un lit double, voire d’un lit double et d’un canapé convertible, pire d’un lit supplémentaire rarement confortable.

Troisième oreiller : serviette supplémentaire dans certaines régions. Hum, voila une requête du client qui semble simple cependant que, oui, il peut vouloir un oreiller supplémentaire… ou de la compagnie !

TVA = VAT : taxe sur la valeur ajoutée

Twin beds : Une chambre twin est une chambre équipée de deux lits simples pouvant chacun accueillir une personne. Ces deux lits peuvent être rapprochés pour faire un lit à l’italienne. Théoriquement, car ce n’est pas toujours le cas, une chambre double si elle correspond aussi à l’hébergement de deux personnes, devrait être équipée d’un lit de deux personnes, soit d’un lit matrimonial.

Upgrade : on « upgrade » un client quand on lui donne une chambre de qualité supérieure pour le prix d’une chambre de qualité inférieure.

Upsale : Contrairement à l’upgrade où l’hôtelier ne fait que remplacer un produit par un autre, l’upsale est une démarche commerciale. En effet, lorsqu’il ne dispose plus de # de catégorie inférieure ou lorsqu’il pense qu’il ne va plus en disposer ou lorsqu’il pense que son client est à même d’accepter un upsale, l’hôtelier propose une # de catégorie supérieure mais à un prix bradé. Un exemple: ce soir, je n’ai plus de # standard à 100€ mais il me reste des # supérieures à 150€, j’explique à mon client en walk in que pour 20€ de plus, il aura une # bien plus luxueuse qui coute normalement 150€. Le client est content car il a un produit à bon prix et l’hôtelier l’est aussi car il n’avait d’autre alternative que de proposer un upgrade… ou de laisser la # vide !

Valet de chambre : C’est une femme de chambre sans les jupons cependant qu’ils sont plus employés aux taches lourdes ou en hauteur : décrocher les rideaux, nettoyage des plafonds, bouger les meubles…

VIP ou Very Important Person : Hum, ne me parlez surtout pas de ces accueils soi-disant VIP de certains hôtels qui posent une corbeille de fruits frais à coté d’une bouteille de champagne qui réchauffe ! Dans les hôtels dignes de recevoir des VIP, des vrais, il y a parfois des cadres, guest relation, dont le job est de savoir ce qui ferait plaisir au client : aime-t’il les mangues ? Préfère t il une couette en Eider ou en duvet d’oie ? Et son oreiller ergonomique ? Il aime être vu ou souhaite rester discret ?

Virtual card : le client prépaie son séjour et nous recevons un numéro de carte de crédit à débiter avec le montant exact. S’utilise beaucoup sur Expedia et sur Booking aussi.

Voiturier ≠ chauffeur : le voiturier a la responsabilité du stationnement des voitures des clients.

Voucher : Un voucher est un document, un chèque quasiment, émis par un professionnel du voyage (TO, OTA, AV…) avec lequel vous avez passé un contrat. Ce document engage votre intermédiaire de commercialisation à vous payer les prestations dont le client va bénéficier dans votre hôtel. Attention, si vous acceptez le client sans lui récupérer le voucher, vous ne serez jamais payé par votre partenaire commercial !

Wake up call : appel pour réveiller le client. C’est de moins en moins fréquent car l’informatique permet au client de la programmer cependant que dans certans cas, shabbat, il faut encore monter en chambre taper à la porte du client pour le réveiller.

Walk in : Client de passage. Il s’agit d’un client qui entre dans l’hôtel pour y prendre chambre sans l’avoir réservée préalablement.

Year report : daily report mais pour l’année.

Yield management : Revenue management. Issu de l’aviation commerciale, le Yield Management repose sur une tarification différenciée. Une augmentation du chiffre d’affaires est obtenue en contrôlant le volume vendu à chaque niveau de prix, pour chaque segment de clientèle. Il permet donc de valoriser la composante prix en période de forte demande et de tirer parti de la composante volume en période de faible activité. Des systèmes informatiques comme le RMS aident à cela.

2016-12-02T17:16:42+00:00 2 décembre 2016|Formation Restauration|

A propos de l'auteur :

Professionnel de la restauration depuis 16 ans. Directeur de restaurant et co-fondateur de BlogResto, spécialiste web et communication en hôtellerie restauration.

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